고객접점서비스에대해설명(說明)하시오
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작성일 23-01-12 08:02
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3. 사례(instance)
호텔에 예약전화를 한다. 결정적 순간은 고객이 서비스를 제공하는 조직과 어떤 형태로 접촉하든지 간에 발생하며, 이 결정적 순간들이 하나하나 쌓여 서비스 전체의 품질이 결정된다된다.
이렇듯 M.O.T.는 기업경영에 있어 크나큰 역할을 하고 …(省略)
순서
다.
이 중 어느 한 군데에서라도 고객이 만족하지 못하면 그날 받았던 서비스와 나아가 그 호텔 전체의 신뢰도와 만족도를 낮추는 결과를 가져올 수 있다는 것이다. 따라서 고객의 마음속에 1년에 5천만번 회사의 인상을 새겨 넣는 것이다. 만약 승객들이 자신의 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 된다면, 같은 순간에 그들
공자가 고객에게 서비스품질을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 자사에 대한 고객의 인상을 좌우하는 극히 중요한 순간인 것이다. - 프런트에서 체크인 한다. - 벨맨이 방문을 연다.
고객과의 접점에서 발생하는 M.O.T.가 특히 중요한 이유 중 하나는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 `곱셈의 법칙`이 적용된다는 점이다. - 차 키를 도어맨에게 준다. 이것은 스페인의 투우에서 나온 말로서 결정적 순간을 뜻한다. 칼슨은 15초 동안의 짧은 순간순간이 결국 스칸디나비아航空의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 강조하였다.
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고객접점 서비스에 대해 說明(설명) 하시오
고객접점 서비스
1. 개요
시장경제의 원리가 생산자 위주에서 소비자 위주로 변함에 따라 서비스는 기업에 있어 가장 중요한 요소가 되었다. - 교환이 프런트에 연결한다. 고객과의 상담뿐만이 아니라 고객으로부터 전화를 받는 순간, 고객을 응대하는 순간, 고객이 원하는 상품을 받아보는 순간, 고객이 대금청구서를 받는 순간 등등 고객과 접촉하는 모든 순간들을 고객접점이라 한다. - 승강기를 탄다. 이는 고객과 접하는 모든 순간을 의미한다. 따라서 고객을 상대하는 종업원들은 고객을 대하는 짧은 순간에 그들로 하여금 최선의 선택을 하였다는 기분이 들도록 만들어야 한다. 후자의 과업이 바로 M.O.T. 관리이다. - 벨맨이 방 안으로 안내한다. 생산과 소비의 비분리성이라는 서비스 고유의 특징은 생산의 담당자인 종업원과 소비의 주체인 고객의 만남을 유발하며 이 만남을 통해 고객은 기업의 서비스를 경험하게 되고, 그 결과를 토대로 만족 혹은 불만족에 이르게 되기 때문일것이다 이는 기업이 아무리 훌륭한 marketing 전술을 수립하였다 하더라도 그것의 성패는 고객과 종업원의 만남을 통해 결정된다는 것이다.
현재는 고객과의 접촉이 잦은 서비스업에서 M.O.T. 전담부서를 운영, 소비자 불만은 접수, 해결해 주고 각종 이벤트 등을 통해 자사 브랜드와 제품의 이미지 관리업무를 수행하고 있다 그 한 예로 삼성은 이 부서 신설과 함께 對고객 서비스업 경력 7-20년차 직원들을 호텔신라에서 영입, 고객접점 인력에 대한 친절교육을 맡기고 현장은 시공에만 전념, 하자 발생을 최소화할 방침이다. 전체적으로 고객만족 수준을 개선하고 재구매를 촉발시키기 위해서는 전체 고객가치 패키지에 관한 전반적인 평가가 훌륭해야 하지만, 마케터는 개별고객에게 중요한 각 진실의 순간들에서 최대의 만족을 제공하도록 노력함으로써 전체적으로 고객만족을 개선할 수 있게 된다된다.
스칸디나비아航空(SAS: Scandinavian Airlines)의 사장에 취임한 얀 칼슨(Jan Carlzon)이 1987년 foments of Truth`란 책을 펴낸 이후, MOT란 단어가 급속히 보급되었다. - 예약한다. 즉, 여러 번의 M.O.T. 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있다 흔히 무시되고 있는 안내원, 경비원, 주차관리원, 전화교환원, 상담접수원 등과 같은 일선 서비스 요원들의 접객태도가 회사의 운명을 좌우할 수 있다 사실 M.O.T. 하나하나가 그 자체로서 상품인 것이다.
칼슨은 M.O.T.의 개념(槪念)을 introduce하기 위해 불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들었다.
스칸디나비아航空에서는 대략 한 해에 천만 명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 mean(평균) 15초였다. 현대의 고객들은 이제 본원적인 상품 구매가 아닌 서비스 구매에 초점을 맞추고 있다 경쟁의 심화에 따른 서비스의 중요성 증대, 서비스 경제화(service economy) 등으로 특징지어지는 오늘날 특히 고객접점 marketing 은 매우 중요한 의미를 지닌다. 각 기업에서 고객에게 제공하는 것 중에서 서비스 비중이 높아지고 인간의 요구는 상향조정되었으며, 서비스에 대하여 경영층이 중요성을 인식하기 처음 하였다. 그런 점에 있어 고객접점 서비스는 현대 기업, 특히 서비스를 제공하는 기업의 경영전술에서 때놓을 수 없는 중요한 위치를 차지하고 있다
2. 내용
고객접점은 M.0.T.(Moment of truth)라 불린다. - 차량으로 호텔에 간다. - 도어맨이 마중나와 짐을 내린다. - 벨맨이 방으로 안내한다. 이러한 결정적 순간의 개념(槪念)을 도입한 칼슨은 스칸디나비아航空을 불과 1년 만에 연 800만 할러의 적자로부터 7,100만 달러의 흑자경영으로 전환시켰다.
